El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar dentro de una empresa u organización: se ocupa de establecer una buena relación entre el consumidor y la marca, generando valor añadido.
¿Qué es el CX?
Customer Experience (CX) es la suma de todas las experiencias que una persona acumula al establecer algún tipo de relación con una marca o empresa, ya sea antes de ser cliente, durante el proceso de compra o después de la relación comercial. El punto de partida del CX se inicia en el momento que una persona tiene conocimiento de la marca ya sea a través de publicidad, comunicación de la compañía, comentarios y valoraciones, reviews de experiencias de uso o la relación que establece la marca con sus clientes, entre otras.
La experiencia del cliente también se basa en el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. Por ello es tan importante en todo modelo de negocio, ya que para que una empresa logre sus objetivos económicos es necesario crear un vínculo emocional favorable con los clientes, aprovechando cualquier punto de interacción que tenga la organización con sus consumidores.
Un producto es más que el producto. Es un conjunto coherente e integrado de experiencias. (Don Norman)
Relación entre una empresa y el cliente
La relación que establece una empresa con sus clientes cada vez es más multicanal, ya que interacciona con ellos de múltiples formas: punto físico, vía telefónica, Internet, Social Media o vía mail, entre otras.
Para impulsar el CX, por tanto, es importante conocer y definir el viaje que hace cualquier persona desde que entra en contacto con la marca, hasta que finaliza un proceso de compra y la relación posterior. Con ello se pretende conocer la empresa a fondo, teniendo en cuenta cuales son los puntos fuertes para potenciarlos y afianzar la imagen de marca.
Sin embargo es necesario tener en cuenta que vivimos en una era en la que el cliente es quien marca el rumbo de la estrategia de nuestro negocio. Ya que las decisiones de los consumidores y/o usuarios se basan en experiencias, tanto propias como de otros. Lo cual puede desembocar en satisfacción, recomendación o prescripción de nuestra oferta. Al establecer relación con personas individuales también es necesario definir bien a quién nos dirigimos y cuáles son sus necesidades, es decir, identificar a nuestro buyer persona, así como detectar sus necesidades, intereses, preferencias…
Customer Experience Management
El Customer Experience Management es la gestión de la experiencia de los clientes. Es decir, es la técnica que gestiona la experiencia, además de crear vínculos emocionales entre personas y organizaciones para conseguir un aumento de la fidelización con la marca.
En otras palabras, se puede definir el Customer Experience Management como el modo que tienen las empresas de gestionar toda interacción que tiene una marca con su cliente. Esta técnica proporciona una visión de la empresa más personal, ya que busca la completa satisfacción del cliente y su lealtad con la marca.
Beneficios de implementar un Customer Experience Management en la interacción con los clientes:
- Mejora los resultados de captación de los clientes. Al ofrecerles una experiencia más personal, aumenta el valor añadido de la marca.
- Personalización de la marca, se humaniza cuando se establece una relación más cercana con el cliente y/o usuario.
- Innovación en las formas y canales de interacción con los clientes, además de ofrecer una experiencia única.
- Conocer e intimar mejor con los clientes y usuarios.
- Extender la imagen de marca. Los clientes hablan, si la experiencia ha sido satisfactoria para él, las valoraciones y comentarios serán favorables.
Customer Experience Manager
El Customer Experience manager es la persona encargada de entender al cliente y/o usuario. Es decir, quién gestiona la experiencia del cliente y descubre qué necesitan o buscan para que la empresa pueda ofrecerlo.
Las tareas que desarrolla un Customer Experience Manager:
- Supervisión y gestión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo implicados en la interacción con el cliente (atención al cliente, calidad, ventas o plataforma web).
- Diseñar la Customer Experience Strategy.
- Elaboración del Customer Journey, el viaje o recorrido que hace el cliente.
- Identificar al Buyer Persona, el perfil de nuestro consumidor ideal.
- Conectar el branding de la marca con la emoción del cliente.
Customer Experience vs. User Experience
Los términos CX (Customer Experience) y UX (User Experience) pueden sonar parecidos y en ocasiones incluso se llegan a confundir. Pero la realidad, es que se trata de dos técnicas muy distintas dentro del marketing.
Diferencias en cuanto a su definición
CX
Como se ha comentado anteriormente, la experiencia de cliente engloba todo tipo de interacción a través de los diferentes canales, entre marca y consumidor. Es el resultado de una buena relación entre ambos. Tiene en cuenta todo el recorrido que hace el cliente desde su primera interacción hasta que compra un producto o recibe un servicio y el soporte post-venta.
Normalmente se refiere a cómo los usuarios perciben el servicio al cliente, la publicidad acorde a la marca, el branding o reputación, el proceso de compra, los precios y la entrega del producto. Así como la experiencia individual de cada cliente con un producto o servicio concreto.
UX
La experiencia de usuario, engloba la experiencia que vive un usuario al interactuar con la marca a través de un dispositivo o interface. Enfocada a lograr el diseño más adecuado de los puntos de contacto donde se tiene interacción a través de una pantalla o display.
Una buena experiencia de usuario ofrece al usuario la habilidad de encontrar la información que busca dentro de una web de forma rápida y sencilla. Encontrar el sitio web con facilidad y que pueda completar una tarea sin complicaciones, como por ejemplo contratar un servicio, comprar un producto, descargar información o rellenar un formulario.
Diferencias en la relación con los clientes
CX
La relación con los clientes es multicanal a través de puntos de atención físicos, atención telefónica o virtual. Se trabaja tanto en los aspectos de diseño como en las interacciones con el cliente.
UX
La relación con el usuario se realiza mediante un único canal: una app, un sitio web, un juego, una plataforma, etc. Busca simplificar la navegación y usabilidad para el usuario y el canal desarrollado debe ser entendible y comprensible por todo el mundo.
Diferencias de objetivos
CX
El principal objetivo de la experiencia de cliente pasa por incrementar la satisfacción y fidelización, logrando la recomendación de los productos o servicios a otros posibles clientes potenciales.
Las métricas utilizadas suelen ser la satisfacción global, la fidelidad del consumidor y/o usuario, la calidad percibida y los comentarios y valoraciones.
UX
La experiencia de usuario se centra en que la interacción con la app o el sitio web cubra las necesidades para las que la plataforma se ha creado, logrando el máximo grado de satisfacción del usuario durante la experiencia de navegación.
Las métricas para medir la experiencia de usuario suelen ser la tasa de conversión, el porcentaje de rebote, el porcentaje de abandonos, velocidad de carga y el tiempo o clics necesarios para completar una tarea.
Conclusión
Quizá la mejor forma de entenderlo sea a través de un ejemplo:
Imaginemos que somos propietarios de una floristería.
El cliente A visita nuestro establecimiento, compra un ramo de flores y se queda encantado.
Días más tarde, una amiga del cliente A visita nuestra tienda física para encargar el mismo ramo que su amigo pero ese día hay mucha gente y el dependiente le recomienda hacer la compra a través de la tienda online, para no tener que esperar tanto.
La amiga del cliente A accede a la tienda online pero es todo caótico, no localiza su ramo hasta pasados 40 minutos y, cuando lo hace, descubre que los sistemas de pago no le son cómodos con lo que decide acudir a la web de la competencia y comentarle el incidente a su amigo.
Aunque se trate de dos términos distintos, no se deben entender ni llevar a cabo de forma aislada ya que ambas disciplinas empujan hacia la mima dirección.
