Chatbot es un programa de inteligencia artificial principalmente concebido para interactuar con el usuario o cliente y responder preguntas predeterminadas de forma rápida, económica y automática. La conversación se realiza mediante texto empleando un lenguaje breve y directo.
Su funcionamiento está programado bajo los conceptos de IA y el aprendizaje automático (machine learning), lo que les hace capaces de interpretar lo que dice el cliente, dando respuestas coherentes y aprendiendo de cada una de las interacciones.
Clases de chatbot
Podemos diferenciar los chatbots según su aplicación de Inteligencia Artificial:
- Dumb chatbot o de ITR (Respuesta de Interacción de Texto): se caracterizan por no requerir de inteligencia artificial ya que la interacción está dirigida. Siguen una lógica secuencial y utilizan botones predefinidos simulando una conversación en base a unos comandos predefinidos. Es uno de los chatbots más básicos del mercado pero efectivos en el caso de crear landings conversacionales para captar leads.
- Smart Chatbots o cognitivos: su funcionamiento se basa en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning .Tiene la capacidad de entender y procesar el lenguaje natural además de interpretar la intención del usuario, ya que son chatbots contextuales y cognitivos que aprenden de las interacciones pasadas. Ofrecen una conversación más dinámica y real con respuestas personalizadas.
- De Word-spotting: es un chatbot intermedio entre los dos anteriores, es capaz de dar una respuesta pre-configurada mediante el reconocimiento de palabras clave. Tiene un carácter más conversacional sin necesidad de integrar tecnologías más complejas como en el caso de los cognitivos. Su limitación es que interpreta keywords sin tener en cuenta el contexto en el que se utilizan.
Aplicaciones prácticas de un chatbot
- Servicio de soporte y atención al cliente.
- Mejora operativa de procesos.
- Canal de comunicación con clientes.
- Captación de leads y clientes potenciales.
- Asistente de ventas en el sector e-commerce.
La integración de un chatbot ofrece numerosas ventajas en la operativa de los procesos, además de múltiples aplicaciones prácticas eficaces en el ámbito de la atención al cliente, comunicación y marketing, canales sociales, captación de leads y en el sector e-commerce.
El desarrollo tecnológico nos permite contar con nuevas aplicaciones que contribuyen al desarrollo diario de actividades de forma más sencilla y humana. La revolución de los chatbots es innegable, pero debemos tener presente que el futuro no se detiene aquí y que, como muestra nuestro informe 2019, la tecnología de VOZ en el IBEX35, la voz es protagonista en esta etapa.
La tecnología conversacional está asistiendo a su despegue y la voz supone un salto cualitativo no sólo en la interacción y atención con los clientes, sino como elemento transversal sobre el que articular estrategias de primer nivel.
